お客様と触れ合いながら学ぶ「接客」
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小売業の基本
接客のお仕事
- お客様が本当に求めているモノを捉え、提案するスキル
- 自分ができることを常に探し続けるスキル
- 複数の業務を優先順位をつけ、同時にこなすマルチタスクのスキル
小売業における販売員は、お客様と直接コミュニケーションをとりながら商品を販売する職業を指します。ここでは、接客業の基本的な仕事内容と注意すべきポイント、どのような経験・スキルを身につけられるかについて解説していきます。
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「世界を、日常から変える」地域密着のホームセンター
時代が求める「くらしに、ららら。」を提供するホームセンターのカインズ。販売員を含め140以上の職種があり、小売販売の仕事を通じて「自分は何に興味があるのか」「自分の強みをどこで活かすべきか」といった、キャリアをDIYしていく楽しみを実現し続けています。
そもそも小売における接客とは
接客業とは、その名の通りお客様と接する職業。店舗や施設等に訪れたお客様に対し、商品やサービスを提案・販売する、選び方・購入方法などをサポートする、といった役割を果たします。
接客でとくに重要なのは、提供している商品・サービスに付加価値をプラスすること。ただ単にマニュアルに従って販売を行うのではなく、お客様の期待以上のサービスを提供し、「またこの店舗を利用しよう」と思ってもらうことが大切です。
また、お客様と直接接する仕事であるため、自分自身が企業・ブランドの顔であるという意識を持つことも重要となります。
接客業務の中でとくに注意すべきポイント
さまざまなお客様に臨機応変に対応する
店舗にはさまざまなお客様が訪れるため、それぞれのニーズを把握し、適切な対応をとることが求められます。ときには苦言やクレームを受けることもあるでしょうが、常に丁寧で誠実な対応を心がけることが大事。そうすることで店舗やブランドのファンを増やせることもあり、仕事のやりがいにもつながっていくはずです。
自然な笑顔と表情を心がける
接客の基本は笑顔であるとも言われており、自然な笑顔を心がけることで店舗やブランドの印象をアップすることができます。ただし、状況に合わせて表情を使い分けることが大切です。「お客様を待たせている」「要望に応えることができない」、といったシーンでは、その場にふさわしい表情で対応するようにしてください。
清潔感のある身だしなみ
接客業の身だしなみは、その企業・ブランドの格を表すものです。規定の制服がある場合はそれを正しく着用し、髪型・メイク・爪などについても、清潔感を意識して選ぶようにするとよいでしょう。また、背筋をピンと伸ばした立ち姿勢、ハキハキとした挨拶、丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。
接客で活躍する先輩に聞いた
お仕事のやりがいや将来像
お客様の要望を聞き、
満足のいくサービスを提供する
渋谷咲葵さん
小売業というお仕事に興味を持ったきっかけや、その中でもカインズを選んだ理由を教えてください。
渋谷さん
働く自分の姿がイメージできたのがカインズでした
元々ショッピングが趣味で、インテリア雑貨やホームセンターが好きで良く買い物に行ってました。大学生の時、初めてカインズに行ったとき他のホームセンターとの違いに驚きました。なんというか、とってもワクワクするお店で。置いてある商品もオシャレなものが多く、見ているだけで楽しかった。からここで働きたいと感じたこと、同時に働く自分の姿がイメージできたことから、就職先をカインズに決めました。
接客のお仕事について、具体的な業務内容とそのやりがいを教えてください。
渋谷さん
お客様満足度を上げてリピートにつなげるお仕事です
接客のお仕事とは、主に売場案内や商品の使用方法など、老若男女問わずお客様の様々な要望を聞き、満足のいくサービスを提供することです。お客様満足度を上げてリピートにつなげるのが目的となります。
店舗全体を見るポジションにおいて、お客様が買い物をしやすい環境を整え、楽しく買い物をして笑顔でいる姿を見るときにやりがいを感じます。また、メンバーが働きやすい環境作りとサポートをすることも重要なお仕事です。
接客のお仕事の中で、特に重要だと感じているスキルはなんでしょうか？
渋谷さん
お互いに気持ち良く働くためにコミュニケーションが重要
コミュニケーション能力・協調性は重要です。メンバーとのコミュニケーション・協調性は業務においてお互いに気持ち良く働くためにとても大切だと感じています。何気ない会話から学ぶこと、気付かされることもたくさんあります。
接客の仕事の中で、ご自身が特に「成長した」と感じている部分は？
渋谷さん
周りを巻き込みながら業務に取組む力です
お仕事をしていて日々実感するのが、周りの協力なしに業務を円滑に進めるのは難しいということです。新年の店頭の初売りの売場展開を成功させられたとき、全ラインのメンバーが協力してくれました。まだまだ経験も浅い私を信頼して、全部を任せてくれた店長のおかげだとも思っています。
将来的にどのような仕事がしたいかなど、目標・将来像をお聞かせください。
渋谷さん
新しいイベントや取組みの計画をし実現させたい
お客様が不便に感じることなく気持ち良くお買い物できる環境作りを徹底し、お客様の満足と店舗の売上につなげることを常に考えています。今後チャレンジしてみたいことは、新しいイベントや取組みの計画をし実現させることです。本当にお客様のためになる仕事とはなにか、まだまだ模索中ではありますが、自身のコミュニケーション力を活かし周りを巻き込みながら、一つの目標に向かって取り組める部署で活躍したいと考えております。
最後に、小売業の仕事に興味を持っている方へ、メッセージをお願いします。
渋谷さん
商品を販売することの楽しさが見つかりますよ
人と話すことが好きな人やコミュニケーションが得意な人は、ぜひその良さを活かして一緒に楽しく働きましょう！いままで自分に向いていないと思っていたことでも、チャレンジしてみたら意外と楽しかった！ということも少なくありません。必ずやりがい・働きがいと商品を販売することの楽しさが見つかります。
直接お客様の声を聞き、
笑顔が見える仕事
齋藤まどかさん
小売業というお仕事に興味を持ったきっかけや、その中でもカインズを選んだ理由を教えてください。
齋藤さん
様々な商品を扱うホームセンターだからこそ接客の幅が広がると感じて
学生時代に接客業のアルバイトをしていた経験から、接客業の楽しさややりがいを感じました。そして様々な商品を扱うホームセンターだからこそ接客の幅が広がると感じたこと、また人財育成の環境が整っていると感じたことからカインズを選びました。
接客のお仕事について、具体的な業務内容とそのやりがいを教えてください。
齋藤さん
お客様満足度を上げるため、積極的に提案をするお仕事
主に売場案内、客注対応、商品検索、ラッピング、配送受付をしています。お客様満足度を上げるため、積極的に提案をするのが重要なお仕事だと思います。
お客様にとって買いやすく魅力的な売場や、メンバーが働きやすい環境になるよう、目の前のことに疑問を持ち提案をするように意識しています。実現し効果や結果が出た時はやりがいを感じます。
接客のお仕事の中で、特に重要だと感じているスキルはなんでしょうか？
齋藤さん
相手が何を考えているのか、求めているのか常に考える
重要なのはコミュニケーション能力です。これまで様々なお客様、メンバーと関わってきた経験から、どんな場面でも「相手が何を考えているのか、求めているのか」、疑問に思う気持ちと理解しようとする気持ちが必要だと感じたています。
接客の仕事の中で、ご自身が特に「成長した」と感じている部分は？
齋藤さん
様々な状況を把握しながら行動する力
周りを俯瞰して見る点です。店舗で働いていると計画通りに作業がいかないことも多々あります。その際どの作業が優先度が高いのか、周りのメンバーの作業状況等、様々な状況を把握しながら行動することが求められるからです。
将来的にどのような仕事がしたいかなど、目標・将来像をお聞かせください。
齋藤さん
店舗、本部両方の視点を持てる人財になりたい
いま取り組んでいるのは、まず自分の意見を伝えることです。自分なりに全体の状況を俯瞰して見たり、情報収集をして、自分の意見を持つようにしています。またそれを伝えたり、挑戦してみたいことがあれば自ら相談します。将来的には店舗、本部両方の視点を持てる人財になりたいと考えております。店舗で経験を積んだ後は、その経験を活かして本部での業務を通して、貢献したいです。現在は人事の部署に興味があります。
最後に、小売業の仕事に興味を持っている方へ、メッセージをお願いします。
齋藤さん
どのようなキャリアを目指す人に取っても接客が土台になるはず
お客様と直接関われるというのが販売員の最大の魅力です。直接お客様の声を聞くことができ、笑顔を見ることができます。そのような売場での経験は、全ての基本であり、どのようなキャリアを目指す人に取っても土台になるはずだと思います！
人と人との関りを重視する、なくてはならないスキルが身に付く
接客業は、ただ単に商品やサービスを顧客に提供するだけの仕事ではありません。「商品・サービス・ブランドを正しく理解してその魅力を伝える」「お客様のニーズを的確に把握して対応する」といった力が必要であり、接客業を続けることでこれらのスキルを習得・ブラッシュアップすることが可能です。
お客様と接することで、自社商品やブランドに何が求められているのか、今後は何が必要となるのかといった視点を磨くことができ、将来的には商品開発・店舗開発・売場演出といった仕事にもつながっていくでしょう。
とくに近年は接客業のデジタル化が進んでおり、人と人との関りを重視する接客のスキルは、今後より重要なものとなっていくでしょう。
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「世界を、日常から変える」地域密着のホームセンター
1978年に創業したホームセンター「カインズ」。
「商業を通して社会の発展に貢献する」ことをポリシーとし、それぞれの地域のくらしに寄り添った事業を展開しています。またオリジナル商品の開発へ力を入れる、地元行政と積極的な活動をするなど、
小売業・ホームセンターの枠にとらわれない、柔軟性あふれる挑戦を続けています。
「創る＝何事でも自分でチャレンジして形にする」という文化を普及。
新卒で入社した社員たちの成長や将来を応援し、常に新しい挑戦をし続けることを大切にしています。